✅「クレーム対応＝怖い」はもう古い！
50代、60代がコールセンターに応募する際
よく耳にするのがこの言葉
「クレームが怖そうで不安です…」
でも、実際には👇
☑ クレーム対応こそ、人生経験がモノを言う
☑ シニア世代の落ち着きが武器になる
☑ テクニックより心の持ちようが大切
でも、実際クレームを受けると
かなり落ち込んだり、腹が立ったり
そう簡単に気持ちの切り替えはできないもの。
最初からうまくはできないけれど
対処方法を知っていると
うまく乗り切れることも多いです。
怒りの背景を知ることが大事
クレームの多くは、実は
「裏の感情」が原因です。
お客様はたぶん、見えないところで
抑えられない感情に翻弄されているのでしょう。
年齢なりの包容力と冷静さで
落ち着かせてあげられたらいいのですが…
・不安
「ちゃんと届く？」「間違ってない？」
・疲れ
「電話がつながらない！」
・寂しさ
「誰かに聞いてほしかった…」
📌 重要なのは、内容だけでなく
感情にも耳を傾けること。
🔸たとえば
×「それはできません」
◎「ご不便おかけして申し訳ございません。その上でご案内いたします」
→ クッション言葉で、相手の怒りがやわらぎます。
「聞く姿勢」が7割を決める
多くのコールセンターでは
“言い返す”ではなく“受け止める”でほとんどのクレームが収まっています。
🎧【黄金の聞き方フレーズ集】
「お話しくださってありがとうございます」
「それはご不安でしたね」
「お気持ち、よく分かります」
「今、ひとつずつ確認しております」
※この一言で、相手のトーンが変わることも！
無理せず自分を守る方法を知る
クレーム対応で一番大切なのは
自分の心をすり減らさないこと。
🛑 無理に謝り続けたり、自分で解決しようとしないこと。
✔「担当部署に確認いたします」
✔「この件は上席に引き継ぎます」
→ このフレーズは「責任逃れ」ではなく
対応の質を保つためのプロの判断です。
🌟POINT：受け流すのも、プロの対応力です！
「シニアならでは」の魅力を最大限活かす
50代、60代だからこそ持っている“武器”があります。
🔹 声に落ち着きがある
🔹 話し方が丁寧で信頼感がある
🔹 相手の立場で考えられる
🔹 冷静に対応できる
🎯 若い世代が苦手とする
「穏やかで安定感のある対応」が
クレーム現場で最も求められるスキルです！
顔はひきつり怒りを堪えながら
穏やかで冷静に対応している先輩達を
大勢見てきました。
プロですね！
✅ 今日からできる、心を守るルール３つ
クレームは自分への怒りではない
「深呼吸3秒ルール」で感情を落ち着け
対応後は、お茶とひと呼吸タイムを取る！
🌿心を整える習慣で、次の対応が楽に。
💡まとめ
クレーム対応は「怖い」ではなく
「活かせるスキル」
怒りの裏には感情がある
聞く姿勢だけで印象が変わる
無理をせず、自分を守る
シニアの落ち着きは最大の武器！
今までの人生経験は
どんなマニュアルにも勝る財産。
安心感と丁寧な対応で
お客様にとって「頼れる存在」になりましょう！
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