コールセンターはストレスだらけ？
頭も心もおかしくなりそう！
コールセンターの仕事をしていると
「頭がおかしくなる」
「心を病みそう」
と思うことが度々あります。
特にクレーム対応は
理不尽な相手の言葉に傷つき
怒りや悔しさで、おかしくなりそうです。
コールセンターの仕事を辞めたくなる理由の一つです。
自分に非があるなら納得できます。
でも大抵はクレーマー気質の人の言いがかりから始まります。
私もこれまで何度も何度も泣きたくなるくらい、悔しく悲しいをしてきました。
今だって、月に何度かはあります。
録音されていなければ
きっと言い返して喧嘩になってる。
なぜ相手の暴言や侮辱に耐えなければいけないのか。
納得いかない思いを持ちながら仕事しています。
相手の暴言に、毅然と対応することが何故できないのか、本当にわかりません。
この激しいストレスは
心も体も消耗します。
自分が思っている以上に
心は擦り減っているのです。
この状態を長く続かせてはいけません。
そのうち「自分が悪いのか」と思うようになります。
自信をなくし、落ち込み続け
極端にミスを恐れるようになります。
かなりメンタルやられてしまいます。
早く脱出できるように
対策が必要です。
ストレスチェック/限界サインは出ていませんか？
気持ちが重くて仕方ない
電話を受ける度ドキッと緊張する
──そんな状態が続いていませんか？
コールセンターの仕事は慢性的なストレスが、少しずつ心を削っていくため、気づかないうちにメンタルが限界になっていることがあります。
「ストレスチェック」と「心が危険信号を出しているサイン」を紹介します。
当てはまる項目が多ければ
こころがSOSを出しているかもしれません。
🩺【ストレスチェック10項目】
①出勤前から憂うつな気分になる
②電話が鳴る度にドキッとする
③お客様の怒鳴り声が、仕事後も頭に残る
④同僚のちょっとした言葉にも過敏に反応してしまう
⑤休日も仕事のことを考え、気が休まらない
⑥夜なかなか眠れない、または何度も目が覚める
⑦些細なことで涙が出る、怒りっぽくなった
⑧「自分はダメだ」「向いていない」と思うことが増えた
⑨仕事が終わっても何も楽しめない
⑩「もう全部投げ出したい」と感じる瞬間がある
✅ 3つ以上当てはまる場合：軽度のストレス状態
✅ 5つ以上当てはまる場合：メンタルが疲弊しているサイン
✅ 7つ以上当てはまる場合：心が限界を迎えつつある危険信号です
私はひどい時は、全部あてはまりました。
精神的に病んでしまっていたと思います。
その後、半月以上仕事を休みました。
絶対そんな思いなどしないように、
自分をしっかり守るべきです！
「もう無理」と感じる時
強いストレスが続くと脳は
「戦う」か「逃げる」かを選ぶモードに入るそうです。
コールセンターでは逃げることができず、怒りを受け止めなければいけないため
脳は緊張状態のまま固まってしまいます。
この状態が長く続くと
頭が働かない
ネガティブ思考になる
感情が鈍くなる
といった症状になります。
「まだ大丈夫」と思う人ほど危険です。
責任感が強く、我慢強い人ほど
心が悲鳴をあげても
「もう少し頑張れる」と自分を追い込んでしまうのです。
私も実は我慢強いタイプです。
でも理不尽な電話対応の時
上司や同僚の励ましがあると
少しは気持ちを抑えることができます。
でも一時的なんです。
まして上司が寄り添ってくれない時などは、怒りを心の中にため込んでしまいます。
つい先日私は、ひどいクレームを受けました。
上司の対応があんまりで…
怒りがおさまらず。
翌日体調を崩しました。
そして口の中に口内炎？のようなもので、痛くて食事もできず。
ただ事ではないと病院に行ったら
口唇と咽頭のヘルペスと診断。
先生からは「すごく疲れているのでは？」と言われました。
薬を飲んで数日で治りましたが
心が限界に近づくと
自分の体も傷つけることになります。
ほんと、心も体も傷ついて
「やってられない‼」と心底思いました。
60代女性に負担が大きい理由
現実は厳しい…
コールセンターの仕事は、「電話」で「言葉」だけで行うため年齢に関係なくできる仕事というイメージです。
でも誰もがストレスを感じているし
60代女性特有のストレス要因が存在します。
①聴覚と集中力低下で聞き間違いが増える
長時間ヘッドセットをつけていると
疲れて、聴覚や集中力が落ちてきます。
現実問題として年齢とともに「聞き分け」がしにくくなり、聞き返すことが多くなります。
これがクレーム対応中だと
相手を怒らせ、ストレスもMAXとなります。
「自分が悪い」「劣っている」と
自分を責め、否定してしまうのです。
②新しいシステム対応が負担に
コールセンターって頻繁にシステムやマニュアルが更新されます。
60代になると「覚えが悪い」と焦りを感じがちに。
この焦りがストレス→自信低下→パフォーマンス低下という悪循環になります。
クレーム中は、面倒なことを瞬時に答えなければいけない場面も多く、相手の怒りを増幅させることも。
③家庭・健康・仕事の三重負担
60代は、親の介護・体調の変化・年金不安など、プライベートでもストレスを抱えやすい時期。
そこにクレーム対応で神経をすり減らす日々が重なると、メンタルが限界を超えやすいのです。
若い頃のようにさっさと辞めて、次の職場を探すことも簡単にはできません。
だから仕事を続けるため、生活のため、耐えることが本当に多い年代ですよね。
クレームがよりつらく感じてしまいます。
60代女性がメンタルを守るために
私、割り切りました。
「完璧にこなそう」なんて思わないことにしました。
7割できたらOKとします。
そもそもクレーマーは真剣に向き合う相手じゃない。
自分が悪いわけではないのに
謝罪して、我慢して…
完璧にやることなんてない！
事故に遭ってしまったのだと割り切り、少しでも早く終わらせるようにクールになりましょう。
「メンタル回復」と「心のデトックス」
早めに手当てすること
怒鳴り声、理不尽、委縮する心
こんなこと、毎日のように受け続けていたら、心が疲れるのは当然です。
コールセンターの仕事は、ストレスをため込みやすく、気づいたら心が限界に達していることはよくあります。
辞めずに頑張ろうと思うなら
心を回復させる習慣を持つことが大事です。
心をデトックスして回復させる方法を取り上げてみます。
帰宅してからの心のデトックス
仕事でストレスを受けた脳は、帰宅してからも戦闘モードが続いています。
怒りばかりではなく、傷ついて落ち込んでいるかもしれません…
一刻も早く心の埃を払ってしまいましょう。
①玄関で深呼吸
家に入る前に、大きく深呼吸。
脳に「仕事は終わり」のスイッチが入ります。
時間が経つと、また心は戻ってしまうかもしれません。
でも、玄関先でいったんストレスは置いていく。
家の中には持ち込まない！と決めましょう。
②好きな香りで切り替えを
アロマ、入浴剤、ボディローションなど何でもいいです。
香りは緊張をゆるめる即効性があります。
リラックスできる香りを見つけておきたいですね。
私はやはりアロマの香りが癒されます。
好みは人それぞれですが
私は浄化作用があって波動を上げてくれると言われる「フランキンセンス」が大好きです。
③ゆっくり入浴する
ぬるめのお湯にゆっくり浸かることで、体も心も頭も同時にほぐすことができます。
緊張がゆるんできたら
頑張った自分を認めてあげましょう。
自己肯定感が上がります。
④感情をデトックス
抑え込んでいた感情は
外に出すと一気に楽になります。
紙でもスマホでもOK。
つらかったこと、理不尽なこと、それをどう感じたか、頑張ったこと、自分への一言。
短くていいのです。
正直に書き出すと、心が軽くなります。
☆その他にも
大好きなスイーツを食べる
好きなドラマを見る
夜に美味しいお茶をいれる
無理に家事をやらない
「好き」と「楽」を優先する
朝日を浴びる など
すでにやっていることかもしれませんが、とにかく自分を癒してあげることが大事です。
いちばんいけないのは
嫌な思いを、何度も何度も反芻すること。
どっぷりネガティブに浸り、落ち込みますが、そこから脱出できれば一気に楽になれるのです。
とにかく人に話して楽になる
いちばんいいのは、職場の仲間や上司が心から理解してくれること。
これは肩の力がスッと抜けて
心がかるくなります。
職場でわかってもらえないなら
職場以外の自分を否定しない人と話をする。
でもつらくて、誰とも話したくないこともあります。
そんなときは無理しないで
自分のやりたいようにします。
しんどい時は一人で思い切り泣くのも方法です。
心が折れてしまってつらい時
これは誰にでも起こることです。
嫌なことが続く時も
いずれはその流れは変わります。
早く流れを変えるためには
自分を責めず、癒してあげることです。
コールセンターの仕事は、本当に大変です。
60代も70代もコールセンターで働こうと思うなら、自分の扱い方を身につけることが大切です。
